当前由于患者自我保护意识的不断增强，对医疗护理的服务要求也愈来愈高。如果医护患三者的关系处理不当，往往容易引发医疗纠纷。有资料统计，在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷占总量的2/3,医患关系紧张，患者在受到伤害的同时，不可避免地让医方也受到了伤害[1]。如何正确处理医护患关系，防范和杜绝医疗纠纷是我们当前工作中必须研究的一个重要课题。

　　1 资料与方法

　　1.1 临床资料 自2006　07～2009　07我科共收治急危重症患者352例，男211例，女141例，年龄5个月～93岁，30岁以下36例，31～50岁67例，51～70岁111例，71～93岁138例。本组病例中好转224例，死亡84例，病情无变化及放弃治疗44例。疾病种类涉及急诊、内科、外科、妇科、产科、儿科等。

　　1.2 方法

　　1.2.1 转变观念，实施全员微笑服务：一个合格的医务人员应始终是情绪饱满而稳健，遇事沉着，有条不紊，乐观自信。热情可以影响患者，促进医护患间良好的情绪交往，对患者的康复起到积极的心理暗示作用，对家属起到良好的安抚作用，从而赢得患者和家属的信任，建立良好的医护患关系，而真诚的微笑正是最好的体现。转变观念，微笑服务是缓解医护患关系紧张，防范和杜绝医疗纠纷的重要措施。因为发生医疗纠纷的原因往往是因为医患关系紧张，缺乏沟通，患者医护产生敌对情绪引起的，而非仅仅是医疗技术原因。一般说来，一个人身体有病，会表现出不同程度的心理状态，如焦虑、烦躁、易怒等，特别是急危重症患者及家属，在这种情况下，我们医护人员的责任是要帮助患者从重病状态中走出来，而不是和他们计较。患者和家属看上去十分挑剔，其实那是他们内心缺乏安全感、心理紧张的表现。此时，我们发自内心地关心他们，带着真诚的微笑多与他们沟通，就会缓解这种紧张情绪，同时拉近医护与患者的距离，容易取得患者与家属的信任与合作，对患者的治疗效果起到积极的作用，对建立良好的医患关系也奠定了基础。

　　1.2.2 加强培训，重视沟通技巧：沟通是架起心灵与心灵连接之路的桥梁。在ICU我们每天一方面面对的是监护区内生命垂危的重病人，一方面面对的是监护区外焦急万分、渴望了解病情的家属。我们关心病人，同时也要关心家属，每天需要进行大量的沟通，所以要掌握一定的沟通技巧：一个要求——诚信、尊重、同情和耐心;两个多字——多听患者及家属说几句，多对患者及家属说几句;三个掌握——掌握患者的病情、治疗情况和检查结果，掌握医疗费用情况，掌握患者及家属的社会、心理状况;四个留意——留意沟通对象的情绪状态，留意其受教育程度及沟通的感受，留意患者及家属对疾病的认识程度和对交流的期望值，留意自己的情绪反应;五个避免——避免强求沟通对象即时接受事实，避免使用易刺激对方情绪的语气和语言，避免使用过多的对方不易听懂的专业词汇，避免刻意改变对方的观点，避免压抑对方情绪。